《大堂經理與網點營銷流程與技巧》

【課程背景】

<1>大堂經理是網點的形象代言人

大堂經理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優質服務

網點品牌=專業服務+專業技術+服務流程+預案處置

<2>大堂經理=日常流程+應對抱怨+處置投訴預案

網點營銷=業務內容+業務步驟+操作流程（交易結果及處理方式+注意事項）+風險點及防范措施+案例分析+法律依據

【課程時間】：2天，6小時/天

【課程對象】:銀行前臺柜員及網點管理等相關人員

【課程大綱】

第一講：大堂經理的服務新技巧+新標準

新技巧：

1.網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質量、業務高效率、營銷高預期的品質形象。

2.大堂經理=服務楷模+營銷導引+形象教官+業務專家

3.大堂經理營銷面臨新挑戰和困惑。

4.優秀大堂經理應具備的職業素質

新標準：

1、大堂經理崗位服務五步法

2、大堂經理的產品營銷技巧與推薦

3、職業形象+職業督導

4、職業微笑+職業規范

5、前臺業務目標管理

6、操作案例講解

第二講：大堂經理服務營銷流程+規范

柜臺服務營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細節及相關處理要點

7、大堂經理“五牌照”職業規范：

1、大堂經理=角色定位+工作規范+工作標準

2、關注重點客戶

3、善于溝通的三個關鍵點

4、職業服務=心到+情到+形到+語到

5、大堂經理的常用規范服務禮儀

6、職業形象的塑造+養成

7、案例

第三講：大堂經理的專業產品推薦

鬼胎產品推薦的方法+技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經理“望、聞、問、切”

4、案例1、目標客戶識別

2、用客戶喜歡的方式進行溝通

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財需求+風格分析

5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析

第四講：大堂經理的柜面現場管理

1、專業術語口語化+情感化

2、與客戶有效互動+深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務的成就感+自尊

5、組織“晨會”職業形象訓練

協調柜臺與網點的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通?？蛻?/span>

4、滿足客戶的各種業務需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發掘客戶需求

7、準確有效的推薦產品+提示風險

8、為客戶創造期待的價值

第五講：大堂經理特殊客戶的服務技巧+流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個環節

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預案：

1、穩住+消除客戶的負面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當的擔當

4、合理的引導

5、及時+誠懇的致歉

6、案例