《網點主動服務營銷與提升客戶忠誠度》

【課程背景】

<1>大堂經理+貴賓經理是網點的形象代言人

大堂經理+貴賓經理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優質服務

網點品牌=專業服務+專業技術+服務流程+預案處置

<2>大堂經理+貴賓經理=日常流程+應對抱怨+處置投訴預案

網點營銷=業務內容+業務步驟+操作流程（交易結果及處理方式+注意事項）+風險點及防范措施+案例分析+法律依據

【課程時間】  2天，6小時/天

【課程對象]】  銀行前臺柜員及網點管理等相關人員

【課程大綱】

第一講：大堂經理+貴賓經理的服務新技巧+新標準

新技巧：

營銷新技巧+基本功

=禮儀是合格品+情感是必備品+贊美是增值品+營銷是營養品+信用是必須品

“抽屜式客戶”營銷策略

客戶分類

=維護方式+維護頻度+維護內容

2.大堂經理+貴賓經理

=服務楷模+營銷導引+形象教官+業務專家

3.大堂經理+貴賓經理

營銷面臨新挑戰和困惑。

4.優秀大堂經理+貴賓經理應具備的職業素質新標準：

1）大堂經理+貴賓經理崗位服務五步法

2）大堂經理+貴賓經理的產品營銷技巧與推薦

3）職業形象+職業督導

4）職業微笑+職業規范

5）前臺業務目標管理

網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質量、業務高效率、營銷高預期的品質形象。

6、操作案例講解

晨訓實戰演練+夕會實戰演練

第二講：大堂經理+貴賓經理服務營銷流程+規范

柜臺服務營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細節及相關處理要點

7、大堂經理+貴賓經理“五牌照”

電話營銷

1、話術技巧

2、電話營銷的語調技巧職業規范：

1、大堂經理+貴賓經理

=角色定位+工作規范+工作標準

2、關注重點客戶

3、善于溝通的三個關鍵點

4、職業服務=心到+情到+形到+語到

5、大堂經理+貴賓經理的常用規范服務禮儀

6、職業形象的塑造+養成

7、案例

第三講：大堂經理+貴賓經理的專業產品推薦

產品推薦的方法+技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經理“望、聞、問、切”

7%語言+38%語音+55%身體語言

營銷服務的基本功

1、自信

2、自如

3、自然

1、目標客戶識別

2、用客戶喜歡的溝通方式

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財需求+風格分析

5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析

廳堂營銷“5度”技巧

1、粘和度

2、關心度

3、需求度

4、關聯度

5、跟進度

案例分享

第四講：大堂經理+貴賓經理的柜面營銷服務

1、專業術語口語化+情感化

2、與客戶有效互動+深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務的成就感+自尊

5、組織“晨會”職業形象訓練

協調柜臺與網點的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通?？蛻?span>

4、滿足客戶的各種業務需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發掘客戶需求

7、準確有效的推薦產品+提示風險

8、為客戶創造期待的價值

第五講：大堂經理+貴賓經理的特殊營銷技巧+流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個環節

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預案：

1、穩住+消除客戶的負面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當的擔當

4、合理的引導

5、及時+誠懇的致歉

6、案例