《升華服務態度 鎖定客戶資源》

課程背景：

1、單憑“商業模式”就能致勝的年代一去不返了，企業培訓客戶體驗時代已經悄然來臨；

2、大量數據表明，提升客戶體驗，將是企業以最低成本獲得最高效益的一條重要戰略途徑；

3、優質服務不僅僅是指你怎么做，客戶更需要你表現出一種激情狀態。員工面對越來越快的工作節奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調枯燥，容易出現生理、心態和情緒方面的問題；

4、當今社會，企業競爭日益劇烈，只有調整好員工的心態，激活員工積極主動的活力，才能讓客戶有一個更好的體驗，培養出極高的客戶忠誠度；

《升華服務態度  鎖定客戶資源》這門課程就是在服務經濟時代“體驗為王”的背景之下產生的，在充分體現了人的本能特性的基礎上，特別針對中國企業的發展現狀提出了一套適合于國內企業做員工思想工作，幫助員工調整心態，開發潛能，迎接企業發展挑戰帶來的所必需的企業管理的科學觀和方法論；

本課程基于大量案例，提出了架構客戶體驗機制的十大法則，對如何貫徹“客戶體驗”戰略，不僅僅在理念層面，更在實際操作上，給予學員更多的指導。

課程收益：

1、激活個人的自我主宰系統，為你樹立一個好的心態并幫你制造一個快樂的生活；

2、突破思維定勢習慣，建立從多個角度思考問題的觀念；

3、轉變工作觀念，工作是為自己做，不抱怨，不埋怨拒絕借口；

4、能轉變思維，換位思考，站在客戶的立場，重視客戶的體驗；

5、讓學員掌握客戶體驗機制的十大法則，提升客戶體驗，為企業創造價值；

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：全體人員

授課方式：采用以情動人，以理服人，啟發互動式教學，課堂演講，現場練習，學員易于感悟，接受并改善；語言通俗易懂、幽默風趣、互動性強，利用企業培訓機構經典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內到外升華心靈、改善心智、時刻呈現利他行為，能讓大家在學中練，在練中學，寓教于樂，立刻產生提升和精進。

 

課程大綱：

第一講：心態調整篇----角色認知  換位思考

一、心態認知----角色要定位

1、心態是成敗的基因

2、心態與工作效率分析

3、本色做人，角色做事

4、調整工作心態的意義

5、是什么在主宰你的心態

二、心態調整----理解要換位

1、打破枷鎖的思維定勢

1）突破思維定勢習慣的好處

2）思維定勢是怎么來的

3）我們習慣的東西不一定正確

4）不要輕易下結論是個好習慣

5）不要把假設當結論

2、換個角度看世界

1）決定你心態好壞的最關鍵因素是什么

2）用著名的ABC理論解釋心態的形成

3）一個角度看問題結果是什么

4）二個角度看問題結果是什么

5）三個角度看問題結果是什么

6）把你推進小巷思維的人是誰

7）是什么在你身邊壘砌了無形的網

8）多角度思維鑄就你成功的人生

9）擺脫小巷思維的三大法則練習

三、重新架構樹信念

1、心理認知應對練習：重塑信念法

2、改變舊有信念的步驟

3、阻礙結果達成的因素

4、消除三個非理性觀念

四、掉進不良情緒陷阱的原因

五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講：服務體驗篇----提升服務，體驗為王

一、優質服務----創造價值

1、服務經濟時代的特點

2、服務經濟時代客戶的特點

3、客戶需要你，而你更需要他們，打造員工責任感。

4、滿足客戶多層次需求

5、客戶體驗價值千金

二、客戶體驗的十大法則----體驗為王

1、沒有“看似與客戶體驗無關”的環節

2、注意你的個人狀態：精神點兒

3、隨時都要有專業風范

4、對客戶真正的感受刨根問底

5、用心傾聽

6、語言不可小覷，爭當“語言巨匠”

7、不在細節上打折扣

8、用小禮物給顧客制造驚喜

9、將客戶的需求和渴望區分開來

10、不要努力過頭

第三講：能量提升篇----能量提升，幸福無窮

一、能量決定你成功

1、激情與能量

2、能量與情緒關系

3、經營能量就是經營幸福