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    《關鍵客戶關系管理與深度營銷》

    課程背景:

    市面上有很多客戶關系管理的培訓,但大多數都在講航空、保險、金融、地產等個人消費者的客戶關系管理,工業配套、專業設備、項目工程等組織客戶關系管理的企業管理培訓少之又少,本課程專為組織客戶關系管理量身打造。

    本課程結合老師在外資、本土工業品企業多年的一線實戰經歷和高層管理經歷,從如何有效區分戰略級關鍵客戶,如何與關鍵客戶建立多層次的關系,如何與關鍵客戶建立長期、牢固的戰略伙伴關系?從“道、術、法”三個層面進行系統剖析,幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑,幫助學員掌握一套系統的關鍵客戶關系管理工具,以此來獲得持續的市場競爭優勢,獲取銷售業績的持續、穩步提升。

    課程收益:

    ◆ 掌握客戶價值區分方法,真正找到最優質客戶資源。

    ◆ 構建統一的客戶關系管理界面,規范全員關系管理行為。

    ◆ 掌握滿意度提升、忠誠再造,組織關系升級的核心策略和技巧。

    ◆ 掌握客戶關系管理的核心方法,關鍵技能和關鍵工具。

    ◆ 深化客戶關系,把控銷售過程,掌控銷售成本,提高客戶轉換成本,降低客戶流失率。

    ◆ 統一全員對關鍵客戶價值認知,凝聚共識,提升市場持續競爭力。

    課程時間:2天,6小時/

    授課對象:營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員,銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師等

     

    課程大綱

    開篇:

    1.組織客戶關系管理的困惑與難點

    2.全面認識組織客戶關系管理價值

    3.組織客戶關系管理“金字塔”模型

    第一講:組織客戶價值細分

    一、客戶價值等級劃分

    1.ABC法則

    1)關鍵客戶

    2)重點客戶

    3)一般客戶

    2.關鍵客戶的四大價值

    3.判斷關鍵客戶的五緯標準

    案例解析:ABB的關鍵客戶價值細分

    二、不同發展階段,不同細分標準

    案例解析:研祥如何在10年內成就全球前三甲

    三、關鍵客戶動態評估“三三制”原則

    案例解析:雅致集團如何讓劣質客戶自動遠離

    四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構

    案例解析:同樣的年采購500萬,意義一樣嗎?

    第二講:組織客戶滿意度管理

    一、客戶滿意度的本質

    二、服務時鐘與服務接觸點管理

    案例分析:人本軸承的經典故事

    三、滿意度管理的三個層面

    1.普遍客戶關系層

    2.組織客戶關系層

    3.關鍵客戶關系層

    案例解析:華為的客戶關系管理實踐

    四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

    案例分析:西門子配件出了問題,丁經理借機突破客戶關系

    五、客戶滿意度分析與期望管理策略

    案例分析:青山工業的大客戶滿意度管理

    第三講:組織客戶忠誠度再造

    一、忠誠提升有賴于客戶價值再造

    二、深度理解客戶壓力與挑戰

    1.客戶價值提升的八個緯度

    2.從產品價值到戰略價值轉變

    3.從產品價值到解決方案轉變

    案例解析:威靈電機與美的空調恩愛歷程

    三、倒漏斗的客戶價值擴展

    案例解析:神王節能如何戀上”高富帥”

    四、高價值客戶個性化服務策略

    案例解析:我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

    五、防止客戶叛逃的十大武器

    第四講:組織客戶關系升級

    一、組織客戶關系拓展的三個層級

    二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實

    1.多樣的商務活動

    1)業務交流

    2)現場會

    3)技術培訓

    4)合作里程碑活動

    2.團隊互動

    1)體育賽事

    2)拓展活動

    3)文娛交流

    4)友好結對活動

    3.個人互動

    1)生日活動

    2)節日活動

    3)家訪活動

    4)興趣切磋

    5)郊游

    案例解析:中電電氣設計師俱樂部

    三、關鍵客戶關系升級---高層力挺

    案例解析:迪馬工業“舍不得孩子套不住狼“的銷冠

    四、組織客戶關系拓展---立體鎖定

    1.高層會議\戰略會議\業務交流等

    2.年\季工作規劃會\商務互動等

    3.管理培訓\專項考察\家庭宴會等

    案例解析:艾默生在中華區的高歌猛進

    五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

    案例解析:華為的客戶關系管理實踐

    第五講:走向戰略聯盟的四個階梯

    一、組織客戶關系升級的四個階梯

    二、“四個緯度“的客戶關系階梯推進

    1.從初期合作到供應商

    2.從供應商到合作伙伴

    3.從合作伙伴到戰略聯盟

    案例解析:底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

    三、客戶長期捆綁的核心策略

    1.產品捆綁:外延產品的擴展

    2.成本捆綁:固定成本+變動成本

    3.平臺捆綁:服務平臺,第三方平臺

    4.立體化關系捆綁:多邊關系鎖定

    案例解析:難以轉換的轉換器

    四、客戶關系危機與關鍵應對策略

    案例研討:還能讓我的愛人回頭嗎

    第六講:組織客戶關系閉環管理

    一、關系管理三個層面

    二、分層分級客戶關系管理組織體系建立

    三、關系管理年度業務規劃(規劃+目標)

    1.客戶關系現狀評估(三層面)

    2.年度關鍵客戶業務目標規劃

    3.匹配制定全年關系提升目標

    落地工具:《客戶關系管理業務行為日歷》

    四、關系管理落地監控執行(措施+執行)

    1.制定行動計劃與關鍵措施

    2.定期稽核---“過程“與”結果“兼顧

    3.例行、閉環與總結再提升

    落地工具:《客戶關系管理輪盤》

    五、關系管理總結評估“三原則“

    案例分析:華為關鍵客戶關系管理年度執行計劃

    課程總結

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