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    《銀行現場全面管理》

    課程背景】

    ◆ 銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現場巡視,也發現不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研,掌握了大量的第一手資料,從營業廳的內外部環境,柜員服務規范,突發事件的應對和安全管理等方面出發,來提升管理人員的實際操作能力,提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程,包括銀行營業廳基礎知識,環境設計,服務管理,柜員服務規范,柜臺管理,以及投訴管理,突發事件管理,營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心,以突發事件安全管理為升華,以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力

    課程收益】

    ◆ 現場管理中角色定位是什么?

    ◆ 如何有效授權?

    ◆ 網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效?

    ◆ 網點員工會議的形式單一,模式單一,效果單一,如何改變現狀?

    ◆ 網點巡視中發現問題是當面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當事人處理?

    ◆ 網點員工管理藝術,如何激勵員工最有效果?團隊氛圍如何創建?

    ◆ 突發事故的關鍵點在于預防,如何預防才有效?

    ◆ 網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創建)?

    ◆ 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧


    課程大綱】

     第一部分:網點轉型新定位之下的管理者角色認知

    1.管理者角色、職責與素質要求

    2.網點主任現場管理必備的能力

    3.360度評估 4.優秀管理者的標準


    第二部分:現場員工管理藝術

     1.高效時間規劃管理

    案例:花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃)

     2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議?

     3.員工情緒管理技巧

    1)了解與分析員工情緒來源

    2)如何有效處理員工情緒問題

    4.激勵員工的7種有效技巧

     5.快樂團隊建設的9種方法

     6.現場員工的工作教導

    3)網點現場常出現的問題

    4)何時需要培訓與指導

    5)培訓職責研討

    6)多技能管理表

    7)OJT方法

    8)如何加強對大堂經理的督導檢查?(案例:花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析)

    9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標分析)


    第三部分:現場客戶管理藝術

    1.客戶的引導與分流

    1)客戶分流引導流程

    2)客戶分流引導原則

    3)客戶分流引導技巧

    4)客戶貴賓識別引導流程

    5)潛在貴賓客戶識別線索

    6)識別核心素質要求

    7)客戶服務流程管理

    8)客戶休息管理

    2.客戶情緒管理技巧

    1)營業網點氛圍營造

    2)客戶情緒激勵策略

    3.如何快速判斷客戶服務需求?(聽、看、問、斷、定)

    4.如何實施針對性的客戶服務?

    1)客戶類型不同

    2)客戶服務的關鍵也不同

    3)針對性客戶服務技巧


    第四部分:網點現場管理藝術

    1.5S管理的概念

    2.銀行5S管理中存在的主要問題

    3.整理推行技法

    4.整頓遵循的原則

    5.清掃推進方法

    6.如何實施清潔活動

    7.如何實施素養活動

    8.網點5S實施關鍵

    9.網點5S實施案例分享


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