《TQM全面質量管理推行實務》

【課程大綱】

一、前言

1、中/日/德產品質量的對比分析
2、中國企業在質量管理中所遇到的六大難題
3、相關質量管理工具在中國企業應用的現狀
二、TQM的準備知識
1、質量管理首先要回答的三個問題
●什么是質量？
●內部客戶是誰？
●客戶有什么要求？
◆經典分享：豐田公司對內部客戶的定義
◆視頻共享：張瑞敏對客戶要求的理解
◆案例分析：生產部門的客戶及客戶的需求
2、全面質量管理的定義與內容
3、質量管理長期/短期改善目標的訂制
4、客戶滿意度提升的三個核心問題
●客戶滿意度調查常見的誤區
●高層在了解客戶需求過程中的角色
◆經典分享：IBM/豐田客戶滿意度調查的對比分析
5、客訴處理的難點與突破
●解決客訴處理中責任推諉的兩項要點
●如何將客訴的處理由被動變成主動
三、從標準化作業到知識管理——TQM活動實施的基礎
1、做好質量管理必須要回答的二個問題
●產品質量的好壞受什么因素影響？
●這些因素中什么是核心？
◆思維破冰：從作業指導書的現狀看標準化作業的困境
◆現場演練：打電話的標準作業
3、標準化作業的核心——知識管理
●知識管理對管理者的新要求
●惠普與豐田對知識管理的定義
●“只可意會不可言傳”部分的思考與突破
◆案例分析：機長核心技能的固化與傳承
4、讓員工訓練有素需要進行的四個準備：
●崗位技能一覽表
●人員技能檔案
●工作教導計劃
● 工作要點分解表
5、質量部門如何在公司內部推動知識管理
6、公司/HR/生產等相關部門在知識管理中的職責與分工
四、從系統地解決問題到質量體系的優化與執行——TQM活動實施的核心
◆思維破冰：將產品合格率不斷提升過程中遇到的困難
◆現場演練：漢武帝達成提升目標的系統圖
◆案例分析：其工廠質量整體改善項目的系統分析
●繪制質量整體改善系統圖的要點
●質量改善項目確定的方式
●系統圖對日常質量異常數據統計方式的要求
●QC七大手法與系統圖的關聯關系
1、高層進行管理評審時對系統圖的應用
2、同樣質量問題經常重復出現的原因
◆案例分析：產品外觀不良的真正原因是什么？
◆經驗分享：真正檢討問題根源的系統方式
3、讓質量管理體系真正落地的內部稽核制度
●ISO9000內審常見的誤區
●公司/質量部門/其他部門在內審中的職責與分工
●內部稽核制度的要點與內容
3、開好品質異常分析會的難點與出路
五、將有關質量預防的工具真正落地——TQM活動實施的路徑
◆思維破冰：優秀的品質從何而來？
1、質量改善常見的三類動力
◆經典分享：中集對待質量態度的來源
2、質量預防相關的工具在中國企業應用的困境
●預防習慣的有效養成
●工具導入方式的思考
3、橫向展開的原理與格式
4、SPC真正落地的方式
●通常導入SPC方式遇到的問題
●讓SPC真正動起來的三步法
5、FMEA有效應用的路徑
●產品異常檔案的編制方式
●頭腦風暴/關聯/總結對管理者的新要求
6、防呆的類別與開展方式
六、來料品質的系統改善——TQM活動的有效延伸
1、來料品質改善常見的三大困境
◆經典分享：豐田對供應商的定位與輔導
◆案例分享：某工廠來料品質改善的難點突破
1、供應商選擇與評估的常見方式與核心要點
2、讓供應商重視我們的四大要素
3、供應商質量管理提升輔導的有效路徑
七、改善貴在持續——TQM活動開展的步驟
1、開展TQM活動的難點與目的
2、推行TQM的六大步驟
●方針管理的實施
●找客戶運動開展
●質量保證體系落地
●人員能力的有效訓練
●系統解決問題機制的建立
●全員參與相關活動的開展

3、TQM活動所需工具/系統/習慣的總結