《服務促銷售 — 基于客戶導向的服務營銷》

[課程背景]

　　今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇?？蛻粝ＭN售和服務人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。銷售中最容易犯得錯誤是只關心貨怎么賣，如何更快的賣，往往忽視了只有真正的用心服務才是最有效的銷售利器。

　　不專業的銷售和服務人員往往是在“趕走客戶”，如果不告訴他們正確的專業銷售方法，按照他們自己理解的方法自我發展、自我摸索和探討，錯誤的思路形成錯誤的習慣，也必將產生錯誤的代價。大部分服務者在工作中特別是和客戶的溝通中總是容易出現這樣或者那樣的問題。雖然走過不少的彎路能夠讓他們獲得寶貴的經驗和教訓，是成長必經的過程，但對一些基礎性、常識性及被無數理論和實踐證明了的職業要求的掌握，完全可以通過培訓有效的讓他們了解并運用于實際工作中，這樣避免了不必要的錯誤造成的企業和員工個人的損失。

　　優質服務是企業競爭白熱化的產物，服務已經成為企業的一種核心競爭力，服務質量也成為產品質量的重要組成部分。在產品同質化的今天，避免價格戰提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務能力超越了所有其他能力，正在成為現代企業和現代職業人的核心競爭力，我們必須依賴服務能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業間競爭的第一指標，優質客戶服務將是鑄就企業和個人品牌的基石。通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的看法，找到激發每個人主動、熱情服務的方法，發現服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業的服務質量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業人士特有的專業、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。

[課程目標]

1、掌握服務營銷的理念和原則，分析和制定有競爭性的服務營銷策略和方案；

2、快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念，打造卓越服務營銷團隊；

3、培養積極的服務態度，了解客戶服務的發展現狀和關鍵競爭點；

4、認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業品牌塑造的影響；

5、幫助學員了解優質客戶服務的核心理念，掌握優質服務的標準和相關服務技能；

6、幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

7、擁有高效溝通能力、執行力，從而提高工作效率和提升業績；

8、強烈的目標感、責任心、與企業和諧雙贏和對企業感恩的心，具備高度的職業化素質。

 

[授課方式]

　　通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業績所必需的溝通和服務技能，從而成為企業需要的卓越服務者。

[課程大綱]

一、讓心靈起航——高效能優質服務的動力之源

1、為什么企業需要優質客戶服務

1）不良服務惡性循環

2）終極競爭領域——服務

3）企業與個人品牌的基石

2、什么是優質客戶服務

1）客戶服務的發展趨勢

2）服務感受矩陣

3）影響客戶服務水平的因素

3、服務意識決定服務品質

1）職業還是事業——你為誰打工？

◆教學影片：《職業還是事業》

◆工具：影響圈與關注圈

2）如何找到工作樂趣

3）如何提升自己的雇傭價值

3.1）如何正確理解“老板永遠是對的”

3.2）進化法則——調適

3.3）公司船——我們能改變的只有自己，責任到己為止！

3.4）責任、立即行動、尋找可能性

◆教學影片：不可能的任務

4）客戶服務人員應具備的素質

4、企業提供服務中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務意識與敬業精神

3）企業部門缺乏協調導致效率低下

4）缺少專業客戶服務技巧

5）競爭的優勢在于形成企業的服務個性

二、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么

1、走進客戶

1）客戶與顧客的區別

2）客戶的購買動機

◆演練：客戶的購買動機

2、客戶分析與評估

1）客戶分析、量體裁衣

2）真正的“客戶忠誠”

3、客戶思想醞釀的階段

4、客戶干系人分析

1）需要收集哪些客戶資料

2）找對關鍵人——干系人分析

◆演練：客戶決策干系人分析

5、深挖隱藏的需求

1）需求背后的需求

2）客戶的個人需求

三、優質服務中的溝通技巧

1、聽的藝術與問的技巧

1）溝通模式圖

2）聆聽客戶需求

◆演練：印第安發言棒

3）銷售是問出來的——詢問及引導客戶需求的技巧

◆演練：SPIN銷售技巧

2、讓客戶喜歡你——專業呈現與排除異議

1）找到賣點和買點

◆演練： FABE分析

2）專業呈現與方案推薦——根據客戶需求有針對性地推薦

◆演練：專業呈現

3）排除障礙——客戶可能的反應及處理模式

◆演練：銷售角色扮演

3、臨門一腳的關鍵——締結成交

1）成交失敗的原因剖析

2）成交的基本戰術

3）不找借口找方法

◆演練：王牌銷售員的絕對成交術

四、履行服務承諾——創造卓越的優質服務

1、如何讓服務有形化

1）語言的描述

2）服務的環境

3）服務人員的素質

4）承諾產品化

2、服務產品化設計要點

1）差異化的服務理念

2）貼切的客戶服務承諾

3）需求導向的服務項目設計

4）以客戶為中心的服務流程設計

5）專業而規范的服務標準設計

3、品牌客戶服務的核心問題

◆演練：服務主題創意

4、如何處理客戶投訴

1）客戶為什么會不滿

2）為什么大多數客戶不抱怨

3）如何平息客戶的不滿

4）如何對待難纏的客戶

5）有效處理客戶投訴的方法和步驟

6）完美服務彌補六步絕招

◆演練：客戶投訴怎么辦

5、建設優質服務營銷團隊

1）為什么是團隊而不是個人

2）如何成為優秀的服務營銷團隊成員

3）低效的服務營銷團隊表現

4）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點

5）高效能服務營銷團隊的特征

◆演練：通天塔